Teleserwis:
Telefon: 801 090 108,
dla telefonów komórkowych:
+48 18 521 18 00

 

I. DEFINICJE

Ustawa – oznacza Ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 roku „o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.”

UUP – oznacza ustawę o usługach płatniczych z dnia 19 sierpnia 2011 r. (t .j. z dnia 28 września 2017 r., Dz. U. z 2017 r., poz. 2003 ze zm.)

PayTel – oznacza PayTel S.A. z siedzibą w Warszawie (kod pocztowy 02-092) przy ulicy Żwirki i Wigury 14, zarejestrowaną w Sądzie Rejonowym dla m. st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr KRS 0000332228, kapitał zakładowy 51.793.392 PLN opłacony w całości, KRS: 332228, NIP: 527-260-66-18, REGON: 141802150.

Klient – na podstawie Art. 2 ppkt. d Ustawy, oznacza każdą osobę fizyczną, w tym Konsumenta.

Reklamacja – na podstawie Art. 2 pkt. 2 Ustawy, oznacza wystąpienie skierowane do PayTel przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez PayTel,

 

II. POSTANOWIENIA OGÓLNE

 

1. PayTel dokłada wszelkich starań, by czas odpowiedzi był jak najkrótszy, a sposób przeprowadzenia weryfikacji zasadności zgłoszenia, wykonany w sposób rzetelny, opierający się na danych zarejestrowanych w systemie.

2. PayTel S.A. prowadzi rejestr reklamacji, w którym na podstawie Ustawy jest zobligowany zapisywać wszelkie zgłoszenia Klientów, noszące znamiona reklamacji oraz wskazujące zastrzeżenia odnośnie poprawności działania usług realizowanych przez firmę.

3. PayTel jest spółką podlegającą nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, zarejestrowaną jako Krajowa Instytucja Płatnicza pod numerem IP32/2015.

4. PayTel w sposób należyty chroni oraz przestrzega zasad ochrony danych osobowych, które szczegółowo zostały opisane tutaj.

 

III. ZASADY DOTYCZĄCE SPOSOBÓW ZŁOŻENIA REKLAMACJI

 

1. PayTel udostępnia następujące sposoby wniesienia reklamacji:

a) w formie pisemnej na adres:

- siedziby firmy: PayTel S.A., ul. Żwirki i Wigury 14, 02-092 Warszawa

- oddziału firmy: PayTel S.A. oddział w Nowym Sączu, ul. Nawojowska 118, 33-300 Nowy Sącz

b) w formie elektronicznej poprzez formularz dostępny pod adresem: https://www.paytel.pl/pl/kontakt/teleserwis

c) wysyłając zgłoszenie bezpośrednio na adres e-mail: Teleserwis|PayTel.pl| |Teleserwis|PayTel.pl,

d) dzwoniąc na infolinię pod numer: +48 18 521 18 00 – z telefonu komórkowego lub 801 090 108 – z telefonu stacjonarnego,

e) wysyłając fax na numer: 18 521 18 01.

2. Niezależnie od formy wniesienia, każde zgłoszenie jest rejestrowane adekwatnie do wybranego sposobu kontaktu:

a) dla zgłoszeń w formie pisemnej numer identyfikacyjny sprawy zostanie wskazany w udzielonej odpowiedzi,

b) dla zgłoszeń drogą elektroniczną (poprzez formularz lub bezpośrednio na wskazany e-mail), numer identyfikacyjny zgłoszenia zostanie przekazany w odpowiedzi na wiadomość,

c) wszystkie zgłoszenia telefoniczne są rejestrowane, na podstawie zgody wyrażonej przez Klienta przed rozpoczęciem rozmowy z Konsultantem Teleserwisu.

3. Zgłoszenie musi zawierać: imię, nazwisko, adres Klienta, przyczynę reklamacji, opis zastrzeżeń, datę zdarzenia, które stało się przedmiotem reklamacji. Jeżeli przedmiotem reklamacji jest transakcja realizowana za pośrednictwem PayTel, do zgłoszenia powinna zostać dołączona kopia potwierdzenia dokonania lub odrzucenia transakcji.

4. W przypadku dostarczenia niewystarczającej ilości danych pozwalających na dokonanie weryfikacji zgłoszenia, PayTel ma prawo skontaktować się z Klientem w celu wezwania go do uzupełnienie brakujących danych. Brak dostarczenia wymaganych informacji będzie skutkował odrzuceniem reklamacji oraz nadaniem jej statusu niezasadnego zgłoszenia.

5. Jeżeli odpowiedź na reklamację złożoną w formie pisemnej lub telefonicznej ma zostać udzielona w formie elektronicznej, prosimy o wydanie stosownej dyspozycji ze wskazaniem adresu e-mail, na który odpowiedź ma zostać udzielona. Odpowiedzi drogą elektroniczną, w myśl Ustawy, udzielane są na wyraźne zlecenie Klienta.

6. Termin na rozpatrzenie Reklamacji rozpoczyna swój bieg od dnia następującego po dniu otrzymania przez PayTel zgłoszenia. W przypadku konieczności dostarczenia dodatkowych danych umożliwiających rozpoczęcie weryfikacji, termin liczony jest od dnia następującego po otrzymaniu kompletu danych.

7. Wychodząc naprzeciw potrzeb, oczekiwań oraz przyzwyczajeń Klientów, termin rozpatrzenia reklamacji z sugerowanych przez Ustawę o rozpatrywaniu reklamacji 30-stu dni (a w sytuacjach wyjątkowych 60 dni), został skrócony do dni 15-stu, określonych w przepisach UUP z dnia 19 sierpnia 2011 r. (t .j. z dnia 28 września 2017 r., Dz. U. z 2017 r., poz. 2003 ze zm.)

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji w terminie 15 dni, PayTel może przedłużyć termin odpowiedzi maksymalnie do 35 dni od otrzymania reklamacji. W określonym przypadku, PayTel:

a) poinformuje konsumenta o przyczynach opóźnienia,

b) wskaże okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,

c) określi przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi.

8. W przypadku otrzymania przez Klienta decyzji o odrzuceniu reklamacji, bądź informacji o rezultacie niesatysfakcjonującym, Klientowi przysługuje prawo do odwołania się od decyzji w ciągu 30 dni. Udzielona przez PayTel odpowiedź będzie ostateczna.

9. Niezależnie od postępowania reklamacyjnego, Klient może:

a) zwrócić się o pomoc do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumenta; organem właściwym

w sprawach z zakresu ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i

Konsumentów,

b) przedstawić PayTel propozycję zawarcia pisemnej umowy w sprawie poddania sporu pod

rozstrzygnięcie Sądu Polubownego (zapisu na sąd polubowny) przy Komisji Nadzoru

Finansowego,

c) wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego z zastrzeżeniem

przepisów Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku

finansowego i o Rzeczniku Finansowym;

d) wnieść powództwo do właściwego sądu powszechnego.

 

IV. POSTANOWIENIA KOŃCOWE

 

1. W związku z obowiązkiem sprawozdawczym względem Rzecznika Finansowego, PayTel prowadzi rejestr reklamacji.

2. Rejestr zawiera następujące dane:

a) imię i nazwisko lub firmę (nazwę) składającego Reklamację;

b) adres i telefon kontaktowy;

c) datę złożenia Reklamacji;

d) przedmiot Reklamacji;

e) dane dotyczące reklamowanej usługi płatniczej;

f) środki podjęte w celu załatwienia Reklamacji;

g) termin załatwienia Reklamacji.

3. Składając Reklamację Klient oświadcza, iż zapoznał się z treścią Polityki Prywatności oraz zapisami o Ochronie Danych Osobowych i wyraża zgodę na zapisy w nich zawarte.